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大哉问

Tags: /Misc.杂项/   Date Created:

大哉问

  问问题容易吗?其实并不容易。

  同样的一个问题,问的态度不同,可能会造成不同的反应。「你吃饱了吗?」有的人感觉是一句问候语,但有人可能认为是一种挑衅。

  有的时候,我们问了问题,却得不到响应。例如:「地板为什么那么脏?负责打扫的人到哪去了?」这个问题显然是要追究责任,负责打扫的人找到了,他第一句话一定是:「早上我已经清扫过了,谁这么缺德又弄脏它,我总不能一天 24 小时不干别的活,都等在这里清扫吧!」说完了,恐怕地板还是脏的。为什么呢?你不能不分青红皂白的指责他没清扫,问问题的态度有问题。

 有的时候,问了一个问题,却带回来一大串的问题。例如:你发现部门的月绩效目标没有达成,心里很着急,就找最资深的科长来问:「小陈!这个月你们单位的绩效太差了,公司老是为你们这些绩效差的部门贴钱,你告诉我,下个月该怎么做?」这个问题跟上一个问题类似,带有责难的意思,但多了一些针对性。小陈他轻描淡写的回答:「报告经理,今年到现在为止,没有一个部门完成到公司的收入预算目标,我这个部门的目标达标率还是所有部门中最高的,我们是不是应该坐下来讨论一下,如果这是市场整体现象,我们是不是应该考虑调降下一季的目标预算,因为如果所有部门都无法达到目标,您是我们这些部门的主管,您是不是很难跟公司交代?」小陈倒过来教你该怎么处理,你反而变成问题的根源了。为什么会这样呢?因为问了一个错误的问题。

 正确的问题该怎么问?孔子曾经说过:「善问者,如撞钟,大扣则大鸣,小扣则小鸣。」正确的问题才会有回响,越正确的问题回响越大。

 我们都知道封闭性的问题只能得到「是或不是」、「对或错」、「可以或不可以」的答复,我们无法进一步的沟通;但开放式的问题可以引发我们继续交流,例如:「你的看法如何?」「从你的角度来看,我们应该怎么做会更好」这类的问题。但,要用问题来进行沟通,还需要多想一些。

 首先,我们提出问题的目的是什么。我想问问题不外乎三个目的:一是获得答案;二是鼓励思考;三是挖掘事实。有时候这三个目的可同时达成,有的时候只能达成其中之一。举例来说,许多设备都有操作步骤,新进员工要学会操作,他一定要具备发问的能力,是先做这个动作?还是先做那个动作?不同动作会有不同的结果吗?这时发问的目的在于得到正确的答案;而作为主管,也要懂得发问,主管可以问部属:为什么这个步骤要先做?先做与后做,结果有什么不同?主管的发问目的是鼓励部属思考,让部属自己找出答案;万一部属操作的程序错误,我们不能只是追究责任,还要从错误中学到正确的经验,主管可以问部属:刚才的操作步骤是什么?我们重新操作一遍,来确认是哪个步骤发生错误?这时的发问目的是为了找出事实。

 我当过几年记者,采访工作的第一件事就是要学发问,譬如说,要去采访某位企业家,访问之前,要先拟一份采访大纲,总不能随便就问:「您现在在想什么?」这种无厘头的问题,好的问题可以引发对方愿意更深入的阐述自己的想法。那些年的训练,让我了解到:问问题就好像棒球比赛中的投手与捕手关系,投球出去,尽管有很多的变化,但终究要让捕手能接得住,接受问题的对方不是打击手,换句话说,不能将对方视为对手。

 小孩子最喜欢问「为什么?」因为他有许多未知的事需要答案。慢慢的长大后,有些问题需要靠自己累积的知识去思考,所以,就不能随便提问题,免得被别人批评。中国人的性格不鼓励发问,在学校里,老师问:「有没有问题?」大多数的时候是沉默的,要不然就老是那几个人问问题,这是思考问题的习惯没有养成。年纪更大些的时候,问问题是一种能力,问对的问题才能了解更多的事实,但因为过去没有培养思考问问题的习惯,要提出正确的问题就有困难。

 好友史帝文从美国传了一份文件给我,告诉我「如何问一个有力的问题?」,他列了一个有力的问题可以做到下列十点:
1. 引起听者心中的好奇( generates curiosity in the listener )
2. 刺激反思性汇谈( stimulates reflective conversation )
3. 激发深层思考( is thought-provoking ) 
4. 浮现底层假设( surfaces underlying assumptions ) 
5. 邀约创造力和新的可能性( invites creativity and new possibilities )
6. 提升能量和前进的动力( generates energy and forward movement )
7. 汇集注意力及专注地探询( channels attention and focuses inquiry )
8. 与参加者活在当下( stays with participants ) 
9. 触及更深层意义( touches a deep meaning )
10. 唤起更多提问( evokes more questions )

~ 我觉得很有道理。诠释如下: 

一、引起听者心中的好奇 
 为什么哥伦布发现美洲新大陆后,佛里曼还要写一本书叫做《 世界是平的 》( The World is Flat )?为什么大海龟没有藉助任何导航设备,可以在茫茫大海中回到栖息地产卵?好的问题会让人心里产生一种疑问:「怎么我不知道这件事呢?」因此,他会注意聆听提问者接下来的暗示或是答案。 

二、刺激反思性汇谈
 深度汇谈( Dialogue )不同一般对话,对话有针锋相对的现象,深度汇谈要能够让对方产生:「为什么我就想不到呢?」的反思力量,进而对照自己的思维方式与行为模式。例如:为什么牛顿看到苹果掉下来,会联想到地心引力的存在?为什么有人会说:「孙悟空是个好员工!」,那么猪八戒呢?因为愿意往下去想,就好像在静静的池塘丢了一颗石头,激起了串串的涟漪,思想的空间才能扩散开来。

三、激发深层思考
 谈话间只有涟漪还不够,要能够产生「有为者,亦若是」的想法,我如果这么做,会不会得到同样的结果?为什么 Google 能够在网络世界中从一个搜索引擎变成一个商业模式的创新典范?为什么在 90 年代的美国大企业,奇异会比 IBM 更能够调整自己,以至于成为变革的典范?为什么一个外国人卡洛斯 戈恩可以带领传统又遵循日本文化的日产汽车进行大变革?这些为什么的目的都是将「 Google 、奇异、戈恩」改成自己来思考,才叫做深层思考。

四、浮现底层假设
 问题背后都有一些假设, Google 也好、奇异也好,所谓成功是指他们的股价、他们的获利等被大家公认是成功的。如果我们改变一下:为什么不但要提倡「国民幸福指数」( GNH ),而不是 GNP ?为什么像美国探索频道( Discovery Channel )、国家地理杂志这样的事业体经营可以同时做到好的节目,也可以有不错的获利?他们经营事业的假设是否与我们相同?这些问题需要更多的知识与想法汇集,就能进一步的问自己:「为什么是这样?而不是那样?」 

五、邀约创造力和新的可能性
 问问题不是求取一种答案,而是引发话题。例如:如果全世界的石油蕴藏量在 10 年内完全开采光了,那对我们公司的经营会产生什么样的威胁和机会?如果大家不再用纸张写字,对我们目前的工作方式会产生什么样的冲击与影响?这样的问题是将原来的底层假设做了改变,可能会引发许多的新的思考,在变动的频率越来越高的现在,经常去问这样的问题,可能会帮助我们预测未来。 

六、提升能量和前进的动力
 有些问题是打击性的问题,像是我在开头问的那些批评性的问题,但有些问题是激励性的问题,我引述马瑞丽 古登伯格的建议( Michael Marquardt, 《你会问问题吗?》台北脸谱出版, 2006 ),应该用下列的方式来问问题,会带给我们前进的力量:
●到目前为止,你对这件案子的感觉如何?
●就你完成的部分,你最满意的是哪里? 
●如果按照你的意思去完成这件事,你会怎么做? 
●这些目标中,你认为哪些部分很容易完成?哪些最困难? 
●如果你能完成所有的目标,那么我们的客户受益最大的地方在哪里?公司、部门以及你自己又有何获益?
●完成目标的关键事项有哪些?若要保证成功,你需要哪些支持?
 以上的这些问题,一方面表达了我们对他的肯定,一方面也表达了我们对他的支持。 

七、汇集注意力及专注地探询
 在丰田公司教育基层员工要每天连续问五次为什么( 5 Why ),例如:地板为什么有油污?因为机器漏油了。机器为什么漏油了?因为零件松脱了。零件为什么松脱了?因为保养不到位。为什么没有保养?因为缺乏对这个零件进行定期的更换。五个为什么,很专注的就一个问题深入的探询,找出了问题的根源在于定期保养制度没有将零件做定期更换。如果公司养成了专注问问题的习惯,就会发现很多的问题来自管理的细节。这是主管应该要学习的重要课题。 

八、与参加者活在当下
 问问题不是显示个人的优越感,问题不是用来区分:我知道,你不知道;我做得到,你做不到;或是这是你的问题,不是我的问题。问题是我们共有的机会与困境,缺乏这种心态问出来问题,就会产生疏离与隔阂,千万不要问:「大家都觉得小张很爱秀,你觉得呢?」「你觉得李四这个人怎么样?可以共事吗?」「你想这些事情那么多,要不是我力排众议怎么解决的了,你觉得呢?」这些问题带有诱导性,也带有「你怎么样,我怎么样,他怎么样」的区隔性。好的问题是用「我们」来代替「你、我、他」,例如: 
●有什么事件或趋势是我们要共同关注的? 
●有什么挑战是我们要共同克服的? 
●有什么方法是我们需要共同学习的? 
●有什么工作是我们必须立即去做的? 

九、触及更深层意义
 问题能不能唤醒沉寂的心灵?问题能不能激起冰冷的热情?问题能不能触动迷失的灵魂?有一次,我在巴利岛与《 世界咖啡汇谈 》( The World Caf'e )的作者 David Isaacs 谈话,他说:「英文中的 life ,就是 Gift to ,中文有没有类似的说法呢?」我突然想到:「生意」这个字,我告诉他:「英文的 business 在中文的意思可以翻译为生意。生意又是生命的另一种说法。」所以,他说:「经商的意思就是要为人的生命服务。」我才恍然大悟,原来文字的字根有这么多有趣的关联性,好的问题会让我们产生对意义的深层思考,那是跨文化、跨宗教性、以及跨地区的意义。 

十、唤起更多提问
 问问题就是孔子说的「扣钟」,撞出更大的回响不是答案的回响,而是更多问题的回响。在一个有创造力的企业里,主管的责任之一是引导与启发部属,因为更多的问题提出,也代表有更多的答案需要共同去解决,「没有问题」表示这家公司如同一潭死水,逐渐发臭,更不要说创造。
 如果主管懂得问上述的十种问题,那么我们在与部属沟通上,就有更成熟的做法了。